前段時間我們對剛從事直縫鋼管外貿(mào)工作的學(xué)生做了一個調(diào)查，發(fā)現(xiàn)除了如何開發(fā)客戶找客戶之外，問的 多的問題就是如何識別真假鋼管詢盤與提升回復(fù)率這個問題，當(dāng)然平時也經(jīng)常有學(xué)生要我?guī)退麄兎治鲈儽P的真假，個人也覺得這是比較關(guān)鍵的一環(huán)。原因很簡單，不能把握客戶的真假與誠意度，否則一旦業(yè)務(wù)做開，你就會淹沒在電子郵件的海洋里，不但浪費了時間與精力，更可能丟失信心。利用點滴時間，將自已從事網(wǎng)絡(luò)貿(mào)易多年來的這方面經(jīng)驗寫出來，希望能給大家一點借鑒，少走彎路。

很多外貿(mào)業(yè)務(wù)員經(jīng)常碰到這樣一個問題，收到一些詢盤，回復(fù)了買家，為什么買家不理我了？或是與買家聯(lián)系了幾次，買家就是不下單？要解決這個問題，可從三個方面來分析這個問題。

一、買家發(fā)送詢盤的動機(jī)：

大家知道，在商場里的人是不是都是買商品的呢，逛街的人是不是都是買貨的呢，顯然不是的，同樣我們收到的客戶詢盤，也并不是每個人都是實實在在有訂單的客戶，這些買家大致分以下幾種類型：

1、明確目的型：

這類客戶是真正有需要的一類，這點可通過他們詢問的內(nèi)容可以看出來，如果問的比較具體，如產(chǎn)品的款式、顏色、功能、包裝、認(rèn)證、特定的參數(shù)、交貨期、訂單數(shù)量等，都可看出這類客戶是誠意度較高的 

2、潛在客戶型：

A、有些客戶有了供應(yīng)商，想再增加幾個供應(yīng)商，或者與原供應(yīng)商合作不愉快，想換一個供應(yīng)商，因此發(fā)送鋼管詢盤尋找合適的供應(yīng)商。

B、有些客戶以前從其它市場進(jìn)口商品，聽說中國商品物美價廉，所以發(fā)詢盤了解商品的價格等情況。

C、有些客戶暫時手頭沒單，但預(yù)先了解一下市場情況，以備不時之需。

D、有些在本國是一個大的銷售商，需要在中國找一個好的OEM工廠幫他做貼牌生產(chǎn)，因此發(fā)詢盤了解一下。

E、有些經(jīng)銷商產(chǎn)品做的很雜，看到什么產(chǎn)品賺錢就，因此發(fā)詢盤收集一些想要的產(chǎn)品。

3、無明確目標(biāo)型：

有些買家剛?cè)胄�，也不知中國什么產(chǎn)品好做，因此發(fā)詢盤廣泛收集資料，無非就是要產(chǎn)品價格、圖片等。

4、垃圾類型：

A、有些客戶并不是真正想做生意，只是想得到一兩個免費樣品。

B、有些是借詢盤之名，看似要和你做生意，實際上是騙你幫他辦理邀請函。

C、有些詢盤，把你引到某個網(wǎng)站上登陸，目標(biāo)是騙你的帳號等。

明白了客戶發(fā)詢盤的目的與意圖，你就知道為什么我們回復(fù)了客戶，但有些客人不回復(fù)你的原因了吧。

為什么有些買家聯(lián)系了幾次就沒有音了？還有的是客戶一直在聯(lián)系，就是不下單，這到底是什么，這得從客戶的客戶身份不同說起。

我們知道人的身份不同，在談生意時的關(guān)注點不同吧，大老板與小老板做生意的所關(guān)注的地方不同，打工的與當(dāng)老板出發(fā)點也不一樣，因此買家的身份不同，在處理訂單的價格、訂單的快慢就不同，主要可分下面幾類： 

1、零售商（Retailer）

一般訂單較小，但下單頻率快，要貨急 ,主要關(guān)注價格、交貨期，當(dāng)然質(zhì)量也是需要的。他們一般也不太會關(guān)注賣家實力多大，公司研發(fā)能力等，覺得你還專業(yè)，溝通暢通，靠譜，下單一般很快。目前在網(wǎng)上大多數(shù)是這類客戶。以前做外貿(mào) 時，這類客戶碰到 多，從收到詢盤到收到TT款，一般三五天就下單， 多半個月搞掂。

2、貿(mào)易商（Trader）

對價格較敏感，很多在中國某城市有采購辦事處，對中國市場相當(dāng)熟悉，因此他們會找很多供應(yīng)商，從中挑選有競爭力的賣家，所以有時雖聊了很久，但可能 終沒有選擇你，也許是你溝通問題，也許是你價格問題，還有可能把你列入了潛在供應(yīng)商列，他們手上一般都有訂單，一般會在溝通半個月到一個月時間，會有訂單。

3、OEM 進(jìn)口商

對質(zhì)量要求是較高的，因為你幫他們生產(chǎn)，然后貼他們的牌子在當(dāng)?shù)劁N售，當(dāng)然對質(zhì)量是嚴(yán)的 ,一般量大，訂單較穩(wěn)，主要關(guān)心你公司的R&D能力，工廠規(guī)模、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品認(rèn)證、售后服務(wù)等。

以前我們公司就是靠這類進(jìn)口商做大的，從三十多人的小工廠不到兩年時間內(nèi)擴(kuò)大到1500人的工廠，70%的訂單來自于這個客戶。

4、連鎖超市（supermarket）

類似于沃爾瑪、家樂福等連鎖超市 ,一般量大，周期較長，而且不會在網(wǎng)上給你下單 ,網(wǎng)上只是先期聯(lián)系的環(huán)節(jié)，還要經(jīng)過篩選環(huán)節(jié)，面談考察環(huán)節(jié)， 后才可能下單，運(yùn)氣好的話也得三個月到半年才能搞掂，作為持久戰(zhàn)準(zhǔn)備吧。

明白了客戶身份，我們就知道，為什么有些客戶是"只起風(fēng)，不下雨"了吧。 

二、辯別詢盤的要點：

前面把詢盤進(jìn)行了分類，但我們是依據(jù)哪些方面來判斷的呢，如何判斷呢？大致可從這三個方面： 

1、詢盤的內(nèi)容 

收到一封詢盤時，判斷客戶有沒有實單、訂單大小，需求緩急，可以通過詢盤的內(nèi)容或一兩次的溝通看出來的。主要從這幾個方面來看

A、郵件標(biāo)題：可體現(xiàn)買家的仔細(xì)，禮貌，也可看是他是群發(fā)的詢盤，還是單獨發(fā)給你一家的

B、產(chǎn)品名稱：如果提到具體產(chǎn)品型號、功能、技術(shù)參數(shù)、顏色、包裝等細(xì)節(jié)，說明客人是很有誠意的。

C、訂單數(shù)量：如問到起MOQ是多少、價格多少，一般來說，這個客戶的開始訂單量不大，但應(yīng)該有明確需要了。

D、產(chǎn)品認(rèn)證：客人對產(chǎn)品認(rèn)證很關(guān)心，問有沒通過他提出的認(rèn)證，說明客戶可能走超市或其它渠道，訂單量應(yīng)該不錯。

E、關(guān)鍵部件或功能：說明客戶有明確的需求，只是在物色一個好的供應(yīng)商。

F、交貨時間：如果客戶明確問到交貨時間、付款方式，也可看出是有實單在手的，而且可能有點急。

通過郵件的蛛絲馬跡可以判斷出一些客人心理狀況的，本來做銷售的就是要懂得一點心理學(xué)，記得于丹也說過一句話“一個人內(nèi)心缺失的，就會他所關(guān)注的”，當(dāng)然除了“內(nèi)容為王”外，還可以其它方面去分析。

2、客戶的聯(lián)系方式： 

A、公司名稱：如果想進(jìn)一步確定某公司，可以在網(wǎng)上查一下，一般都會有結(jié)果的，如果網(wǎng)上查不到，說明該公司可能剛起步，也可能不太注重電子商務(wù)。

B、聯(lián)系電話：如果電話、傳真都是一個號，可反映公司小，一般大點公司，傳真與電話是會不一樣的。

C、辦公地址：公司地址寫的清清楚楚，包括幾棟幾號，可看出這一家正規(guī)公司試著通過google 地圖查一下，可看出公司大小。

D、網(wǎng)站信息：一般來說，正規(guī)公司會用企業(yè)郵箱，除非他不想讓你知道，你可以通過企業(yè)郵箱或網(wǎng)址去了解客戶 ,這是一個很好的方法，可初步判斷出公司實力、產(chǎn)品范圍、銷售渠道等。

3、詢盤IP地址

一般從阿里巴巴網(wǎng)站上收到的詢盤，大都有IP地址。通過http://whois.webmasterhome.cn 可以測出來發(fā)郵件的客戶來自哪個國家，例如有些客戶說是在美國，但通過一查原來是在非洲一個國家。

三、如何處理詢盤？ 

前面分析詢盤的真假、虛實 ,其分析的目的都是為了更好的與客戶溝通，做到有的放矢，不致于事倍功半。分析后該如何處理這些詢盤呢，主要從這幾個方面來做：

1、垃級型詢盤：對于外貿(mào)的新手，可以借此練練英文寫作水平，畢竟老外的英文寫作不錯。但不要抱什么希望。

2、無明確目標(biāo)型：可以建立一個回復(fù)的模板，發(fā)送時稍稍改動一下稱呼，就可以發(fā)出去了，根本不占用你的時間。

當(dāng)然這類客戶還是報一點希望的，因為我們還不能完全清楚他們的意圖 ,可能有些客戶他自已也是剛做采購這塊，不太懂得如何去寫郵件和交流，所以寫出來很隨意。我曾就和印度客戶做過幾次生意，都是在覺得這客戶不靠譜的情緒下回的，但通過幾次溝通，客戶居然還給我下單了。 

3、潛在客戶型：

A、多引導(dǎo)式提問與溝通，了解客戶信息，可以要他們的MSN,skype號等。

B、在溝通過程中，要體現(xiàn)專業(yè)與耐心 ,他們也許兩三個月內(nèi)有訂單，有可能半年后才有訂單，作好打持久戰(zhàn)的準(zhǔn)備。

C、定期關(guān)懷：

可以建立一個文件，把那些沒有成交的客戶信息收集一下，每隔一段時間給他們發(fā)一些促銷郵件，告訴他們現(xiàn)在的產(chǎn)品的價格，有沒什么特價。一方面會給人留下深刻印象，另一方面用利益來驅(qū)動客戶。

利用假節(jié)時，發(fā)一些祝福賀卡與祝福的話，以"情"來打動你的客戶，人心都是肉長的，你對客戶真誠，客戶是可以感覺到的，而且老外更會對你"投之以桃，報之以李"。

4、目標(biāo)明確型： 

A、 一時間回復(fù)，但并不是馬上回復(fù)，可根據(jù)國家時差不同，分時間來處理。 好是24小時內(nèi)回復(fù)客戶。例如你早上打開郵箱，收到一個法國的詢盤，你完全可以在下午14:00鐘去回復(fù)客戶。

B、針對客戶提出的問題，要作出準(zhǔn)確的回答，給人效率與專業(yè)的感覺!

C、在回復(fù)時要體現(xiàn)出公司的實力與誠意，讓客戶感覺與這家公司合作可靠與踏實。

四、如何提高詢盤的回復(fù)率？ 

回復(fù)客戶的郵件在 一封是非常關(guān)鍵的，好比給人的 一印象一樣，有時就是"衣貌取人",很多買家就是根據(jù)你的 一次回復(fù)郵件來篩選回復(fù)的對象，因此對我們來說，很重要。大致要注意的這樣幾點： 

1、回復(fù)的專業(yè)度：

你在回復(fù)郵件時，是否真正了解自己的產(chǎn)品，對客人提到的關(guān)于產(chǎn)品參數(shù)、功能、認(rèn)證、方案等是否有一個清晰的了解，如果一個業(yè)務(wù)員對產(chǎn)品都不熟，如何才能讓客人相信你呢，誰也不愿意把自己身體交給一個實習(xí)醫(yī)生去治，客戶也是同樣的心理。

2、制造"亮點"

如果在回復(fù)郵件中沒有什么突出的亮點，那如何在眾多的郵件堆中給客人印下深刻印象呢，老外都喜歡專業(yè)化、個性化的，好比選秀一樣，與眾不同的東西才能給別人留下深圳印象。大致可以從這樣幾個方面注意： 

A、公司介紹：在介紹公司時，可以把公司規(guī)模、參展情況、知名客戶、研發(fā)能力、認(rèn)證情況"亮"出來 ,這些都是可以讓客人對你加分的方面。

B、專業(yè)報價： 根據(jù)以前分析的，不同國家、不同身份客戶對價格敏感度不同，因此報價時要具體情況具體對待，根據(jù)訂單量、交貨時間、季節(jié)不同、貿(mào)易術(shù)語給出個性化的報價，當(dāng)然也要留有余地的報價。

C、清晰圖片：如果客戶要圖片，一定要比較清晰的圖片，而且多幾個不同方位的，"一張好的圖片就是一個無聲的銷售員",但要注意圖片容量大小，方便客戶瀏覽與接收。

D、設(shè)置簽名檔：把你公司的地址、電話、MSN、網(wǎng)站、郵箱、公司logo做一個簽名檔 ,高度體現(xiàn)專業(yè)。這是很多業(yè)務(wù)員忽視的一個地方，單憑這一點，就可以給客戶留下與眾不同的印象，老外喜新厭舊，追求個性化的東西。

3、注意禮貌性

A、格式規(guī)范： 很多人忽視了一封郵件中的字體大小、格式排列等，這好比一個人穿衣，不注意整體形象，隨意搭配，會給人不好的印象，同樣一封郵件不考慮瀏覽者的感受，客人會反感的。

B、主題明確：如果不注意回復(fù)郵件時的標(biāo)題 ,會導(dǎo)致客戶以為是垃圾郵件，一直delete ,可用： 公司名+ for 產(chǎn)品名稱等。

C、4C的原則：生意人講究的是效率，假如寫得象"懶婆娘裹腳―――又長又臭" ,那等于謀財害命，因此簡潔、清楚是必須的，另外郵件不能出現(xiàn)單詞、語法的錯別。

D、語氣禮貌：做生意要講究"和氣生財",所謂先交朋友再做生意，語氣不要太生硬，學(xué)會用一些祈使句來表達(dá)委婉，另外在稱呼上也要注意，畢竟有些客戶是很在意的。對于有些滿足不了客戶需求的，不要一口氣回絕，也不要避而不談。而應(yīng)該婉約表達(dá)你的意思，或是給客戶一個不能滿足的解釋。

五、與客戶打交道的體會：

 

1、自己多做功課，少讓客戶做功課。

 

多為客戶著想"急客戶所急，想客戶所想",客戶才會相信你，依賴你，才會持久與你合作，因為外國勞動力成本高，客人有時很忙，或有些客戶喜歡邊做生意邊享受生活，如果你幫他解決很多不必要的麻煩，他會覺得你很靠譜。

2、客戶郵件，是很好的免費老師

 

你完全可以從客戶郵件中來判斷出客戶是新手，還是老手，性格等方面，所謂"文如其人"嘛， 然后"因材施教"給客戶一些回復(fù)，讓他覺得和你交流起來"臭味相投"。

3、學(xué)會換位思考：

我們說分析是為了更好的溝通，當(dāng)你知道客戶的身份、目的等，學(xué)會站在客戶的角度來看待，這樣與客戶溝通起來才會暢通。我們有時不太理解客戶，暗自罵他們要求過份，太嚴(yán)，那只是因為你不了解客戶，不會換位思考。

4、贏在服務(wù)、贏在細(xì)節(jié)：

每一次訂單的獲得，都是自己用心付出的回報，也只有時時把客戶放在心中，用心去服務(wù)客戶，在每個環(huán)節(jié)都能用心把控，你就比別人一次次優(yōu)秀，當(dāng)然，你的回報也是相當(dāng)豐厚的。

外貿(mào)業(yè)務(wù)是一個充滿挑戰(zhàn)與趣味的工作，每天的分析詢盤、回復(fù)、跟進(jìn)， 這是一個重復(fù)、長期的過程，貴在堅持，在對待詢盤這塊，只要把握*，才會有"事半功倍"的效果，才會覺得外貿(mào)是一個多么有趣的事，因為你與世界不同國家的人打交道，在一筆訂單中去升華自己，豐富自己，那當(dāng)然是一件很有趣的工作呢